Se você achar que o documento é pertinente, por favor, passe-o em
frente e peça para que todos os seus amigos e conhecidos o encaminhem, também,
para os dois órgãos públicos, dizendo que apóiam e concordam com o que é
solicitado, para que todos vejam que o problema é sério e que atinge a muitas
pessoas em todo o Brasil.
Abração.
Alamar Régis Carvalho
Analista
de sistemas, escritor e ANTARES Dinastia
Carta à ANATEL e ao Ministro das Comunicações
Protesto contra o péssimo
serviço oferecido pelas operadoras de celular
Prezados amigos:
Diante do péssimo serviço que as operadoras de telefonia celular
estão prestando em todo o País, quando as pessoas estão sendo tratadas apenas
como "pagadoras de contas", sem ter direito a uma comunicação pelo menos
satisfatória, em um serviço que tem tudo para ter a melhor qualidade possível,
haja vista a maravilhosa tecnologia que existe no mundo atual, mas deixa a
desejar e chega a ser pior que a telefonia dos tempos do analógico, em razão da
recente proibição imposta pela ANATEL para que a TIM, a CLARO e a OI não vendam
novos chips, eu encaminhei via email e pelo correio, registrado e com Aviso de
Recebimento, a correspondência abaixo para o Ministro das Comunicações, Sr.
Paulo Bernardo Silva, e para o Presidente da ANATEL, Sr. João Batista
Rezende.
Conforme todos sabem, se chega uma carta só a um órgão desses,
normalmente eles não dão a atenção devida, mas se chegam milhares, ainda mais
provenientes de várias partes do país, aí a coisa já toma outro rumo, haja vista
o efeito de uma manifestação de grande abrangência.
Por conta disto, resolvi enviar a carta para todos os meus amigos,
peço para que dêem uma lida e, caso venham a concordar com o que eu escrevo e
pleiteio, por favor, enviem também um email tanto para o Presidente da ANATEL
quanto para o Ministro das Comunicações, dizendo que concordam com o
pleito.
Peço também que retransmitam este email para o maior número possível
de amigos, conhecidos, desconhecidos, para imprensa e pra todo mundo que for
possível, porque quanto mais gente mandar a sua manifestação para Brasília maior
é a possibilidade de um efeito positivo.
Se puder mandar para a imprensa da sua região, locutores de rádio,
jornalistas, etc... melhor ainda.
Anote aí os emails dos destinatários:
Ministro das Comunicações - gabinete@mc.gov.br
Presidente da ANATEL - presidencia@anatel.gov.br
Está aí o documento para a sua apreciação:
São Paulo, 25 de julho de 2012.
De: Alamar Régis Carvalho
Para: Exmo. Sr. Paulo Bernardo Silva
MD
Ministro das Comunicações
Ilmo. Sr.
João Batista de Rezende
MD
Presidente da ANATEL
Senhor Ministro e Senhor Presidente da ANATEL:
Eu, Alamar Régis Carvalho,
Analista de Sistemas, escritor, radialista, diretor de televisão, atuante na
área de Tecnologia, residente na cidade de São Paulo, SP, através deste
documento, que certamente será subscrito por milhares de leitores que tenho, de
Norte a Sul do País, venho pedir que os senhores não cedam às apelações das
companhias operadoras de telefonia móvel do País, que a todo custo tentam
reverter a recente determinação da ANATEL de proibi-las de comercializar chips
de telefones, até que se disponham a oferecer serviços dignos, eficientes e
decentes para a população brasileira, sem espertezas e sem malandragens, pelos
motivos que relaciono nesta carta e que tenho certeza de que todo brasileiro,
usuário da telefonia móvel, está de acordo.
Nesta oportunidade coloco-me
aqui, também, a protestar, veementemente, caso a imprensa venha a noticiar que
está sendo pedida a cabeça do Presidente da ANATEL, posto que, como um
brasileiro que não é idiota, saberei muito bem que algum deputado, ou alguns políticos
influentes, safados, obviamente “trabalhados” por alguns milhões dos elevados
lucros dessas operadoras, terão sido comprados para promoverem essa provável
derrubada.
Eis a exposição dos motivos:
Banda insuficiente
Todo profissional da área sabe
que a telefonia digital, assim como a internet, para funcionar depende do que
chamamos de banda, que no inglês é chamado de “bandwidth”.
Os senhores sabem que uma
largura de banda instalada para atender, por exemplo, 10 milhões de usuários,
em qualidade aceitável, não conseguirá atender a 20 milhões porque muita gente
não conseguirá realizar as ligações e as que conseguirão, certamente, falarão
em qualidade sofrível.
É exatamente o que está
acontecendo com as operadoras de telefonia celular que, obviamente preocupadas
apenas em faturar, não investem no item básico para funcionamento dos serviços,
que é a banda de tráfego.
Elas se aproveitam da
ignorância do público usuário e até mesmo do elemento de imprensa, que não tem
a menor idéia do que seja isto e nem tem obrigação de saber, para praticar o
engodo que vêm praticando, enganando a todo mundo sem que o usuário entenda o
que está acontecendo e, por isto, não ter elementos para esboçar qualquer tipo
de protesto.
É a mesma malandragem que
fazem as companhias aéreas com o famoso “over book”, quando vendem passagens
aéreas além da capacidade do avião. Se dez passageiros faltarem ao vôo, outros
dez, dentre as passagens que foram vendidas a mais, conseguem embarcar, mas se
todos comparecerem, os excedentes serão prejudicados, e que se danem.
É por isto que muita gente não
consegue fazer ligações.
Torres compartilhadas
Não tem sentido que cada
operadora tenha que ter a sua rede de torres exclusivas, espalhadas pelas
cidades, o que gera um congestionamento absurdo, ocupação desnecessária de
espaço, maior consumo de energia e maiores problemas de saúde para a população.
Sugiro que a ANATEL determine
imediatamente
As torres instaladas, nas
áreas urbanas, devem ser compartilhadas por todas as operadoras que funcionam
legalmente no país.
Isto tecnicamente é possível,
já que uma torre tem capacidade para suportar antenas de serviços que operam
com freqüências diferentes, sem que um serviço interfira no outro.
Assim como a ANATEL traça os
planos básicos, com as limitações de potências de transmissores para emissoras
de rádio e televisão, por que não passar, também, a criar planos básicos para a
instalação de torres de telefonia móvel, traçando os pontos que as mesmas devem
ser instaladas e determinando que as operadoras as compartilhem?
Seria muito melhor para todos,
para as próprias operadoras e principalmente para a saúde da população.
“Nosso sistema está fora do
ar”
Que a ANATEL determine que
acabem com essa safadeza, que já está muito manjada, mas que a população não
sabe, porque não conhece como a coisa realmente funciona.
Se um cliente telefona para
uma operadora, seja ela de telefonia móvel, fixa ou TV por assinatura, a fim de
reclamar alguma coisa ou cancelar algum serviço, eles dão a desculpa do tal
“Nosso sistema está fora do ar, ligue novamente em outro momento”.
Sabe-se muito bem que isto é
mentira, é safadeza e é conversa fiada, para matar o cliente no cansaço,
fazendo com que ele desista de reclamar, porque não é negócio cancelar serviço
nenhum.
Eu já fiz este teste, várias
vezes. Em seguida, se o cliente ligar novamente, a partir de outro número,
diferente do primeiro que ligou, e disser que quer COMPRAR algum serviço, que
quer aumentar o valor do seu plano, nunca o sistema está fora do ar e eles
estão sempre prontos e eficientes para atender.
Quem conhece a eficiência
tecnológica dos dias atuais, sobretudo no campo da informática, sabe muito bem
que não tem o menor sentido que os sistemas fiquem tanto fora do ar, como
alegam as operadoras, apesar da existência de mais de 250 milhões de linhas
telefônicas no País.
Existe, sim, probabilidade de
congestionamentos de sistemas, mas não na quantidade exagerada como alegam em
nosso país.
É mentira, é safadeza, é
conversa fiada e a ANATEL deve agir energicamente, para coibir mais esta
malandragem, que é um abuso.
Sugiro que a ANATEL determine
o seguinte procedimento:
As operadoras devem manter
disponíveis, em todas as lojas de vendas de serviços do Brasil, formulários
para que os usuários escrevam as suas reclamações, toda vez que os serviços
estiverem “fora do ar”, tendo direito à sua via protocolada, e que o
funcionário da loja fique na obrigação de digitá-la, assim que o sistema voltar
ao ar, se é que de fato esteve fora do ar.
“Aguarde um momento, que
estamos providenciando”
É outro tipo de safadeza
praticada pelas operadoras, que deixam o cliente pendurado na linha por muito
tempo, as vezes até em períodos que se aproximam ou passam de uma hora, sob a
alegação de que estão resolvendo o problema, quando sabemos que o operador não
está fazendo coisa nenhuma, em relação àquele atendimento, apenas está tentando
matar no cansaço, já que sabem que muitas pessoas são ocupadas e não podem
perder tanto tempo grudadas ao telefone para resolverem certos problemas.
O pior é que, muitas vezes,
depois de mais de meia hora esperando, eles derrubam a ligação, ou a ligação
cai por deficiência do sistema, o cliente fica obrigado a ligar novamente,
passar por toda a URA (Unidade de Resposta Audível), ter que digitar irritantes
opções de números... Para o serviço X, digite 1; para o serviço Y, digite 2;
para o serviço N, digite 3... até chegar onde deseja, se chegar, para depois
ter que começar tudo de novo, porque eles nunca armazenam os dados nos
computadores, de propósito, para causarem a irritação psicológica com os
pedidos repetidos de NÚMERO DO TELEFONE, CPF, IDENTIDADE, DATA DE NASCIMENTO,
etc... faltando pedir até que informe o tipo de sangue.
Sugiro que os senhores
determinem:
As informações passadas pelo
usuário ao primeiro atendente, devem ser digitadas no computador, para que o
mesmo não tenha que repetir as mesmas coisas para o segundo, o terceiro, o
quarto, o quinto, o sexto, o sétimo... atendente, nos casos das insuportáveis
quedas da ligação.
Repetir novamente o número do
telefone
É outra safadeza praticada.
Quando um usuário liga para uma operadora, ela tem, automaticamente, o número
de origem da ligação na frente do atendente, pelo seu identificador de chamada,
o antigo “Bina”, sem a menor necessidade que eles peçam para que diga qual o número
que está ligando.
Na maioria dos sistemas pedem
para que digitem o número desse telefone no próprio teclado, informação esta
que também fica registrada lá, mas, mesmo assim, eles pedem, de novo, que o
usuário fale qual é o número. É um absurdo.
É evidente que se trata de um
processo de irritação psicológica, com objetivos de fazer com que o usuário
desista da reclamação.
Sabemos que as telefônicas
precisam se assegurar de que quem está ligando é mesmo o titular da linha, para
segurança dela e do cliente, todavia o que eles fazem é exagero e é abuso.
Propagandas por áudio ou por
texto
Abusam desta prática. Elas
mandam propagandas e mensagens irritantes, não solicitadas pelo usuário, muitas
vezes o desconcentrando dos seus afazeres, sendo obrigados a atender ao
telefone pensando que se trata de coisa útil.
O pior é que o cliente, para
se ver livre disto, é obrigado a ligar, enfrentar a “via crucis” da URA, anotar
protocolo, repetir várias vezes qual é o seu CPF, DATA DE NASCIMENTO, ENDEREÇO,
etc... para dizer que não quer receber aquele tipo de ligação.
Informam que ele pode
cancelar, respondendo a mensagem com a palavra “SAIR”, mas nem sempre esta
operação funciona.
O pior de tudo é o “O serviço
será cancelado dentro de X dias úteis, meu senhor”, quando qualquer técnico da
área sabe que um comando de computador, dado naquele momento pelo operador,
cancela o serviço imediatamente.
Sugiro que a ANATEL determine
a inversão desse tipo de operação:
Que propaganda nenhuma não
seja enviada para o usuário, sem que ele peça para receber.
Que todo e qualquer serviço
que, tecnicamente, possa ser cancelado na hora, seja cancelado imediatamente e
que acabe com a malandragem do “x dias úteis”.
Deixe o seu recado. Mas cobram
“Sua chamada está sendo
encaminhada para a caixa postal e estará sujeita a cobrança”.
Outro procedimento que é uma
grande exploração ao usuário, é quando uma ligação não consegue ser completada
e eles impõem que o usuário “deixe o seu recado” e tarifam o tal do recado.
A maioria das pessoas não
percebe que esses recados, que muitas vezes nem são gravados, são tarifados, já
que eles usam uma locução bem rápida, para que o processo de gravação comece
logo e o cliente não tenha tempo de desligar o telefone rápido, a fim de evitar
o procedimento.
Sugiro que a ANATEL determine:
Deve ser dada a opção de
digitar “1” ou “2”, para que o cliente possa clicar se quer ou não deixar
recado gravado e ser tarifado por causa disto. Que acabe com a abertura
automática da gravação e conseqüentemente da tarifação.
Cobranças indevidas e o pedido
de “desculpas” depois
Têm sido comuns as aparições
de cobranças de serviços que o cliente não solicitou, como, por exemplo,
serviço de internet para quem não quer usar internet por celular, serviço de
gravação de agenda, serviço de rádio e vários outros.
Alegam que o serviço de
internet foi tarifado porque o cliente usou, talvez até mesmo sem querer ou sem
saber que estava usando, posto que alguns aparelhos terminam fazendo acesso
automático à internet, sem que o seu usuário saiba.
Sugiro que a ANATEL determine:
Serviço de internet só poderá
ser faturado caso o cliente o peça. Que sejam afastados os riscos dos clientes
desinformados acessarem o serviço, sem saberem que estão acessados, e por isto
serem taxados.
Para a sua segurança, esta
ligação está sendo gravada.
Elas dizem que a ligação está
sendo gravada, mas para a segurança delas e não do cliente.
Já que esse tipo de
informação, certamente, fica gravado em um banco de dados, provavelmente em
MP3, indexado pelo número do protocolo, sugiro que a ANATEL determine:
O arquivo MP3 da gravação deve
ficar a disposição do usuário no site da operadora, para que ele possa baixá-lo
e usá-la, caso tenha que recorrer à esfera judicial ou ao PROCON, por algum
motivo.
CONCLUSÃO
Que continue a proibição da
venda de novos chips, até que providenciem infra-estrutura para que esses novos
usuários tenham condições de comunicação, caso contrário essas novas vítimas
serão apenas pagadores de contas.
Se a ANATEL liberar as vendas,
agora, sem mudança alguma, vai congestionar mais ainda o serviço que já está
degradado e a comunicação de telefonia móvel ficará inviabilizada.
Peço providências em relação
às sugestões que fiz aqui.
Atenciosamente.
Alamar Régis Carvalho -
alamarregis@redevisao.net
Analista de Sistemas,
Escritor, ANTARES Dinastia
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